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聆聽生命的人-黃廣興

wongsir

主:主持 (樂樂、陳祺萱)
興:黃廣興(警察談判專家)

主:今天的嘉賓,提起他的名字,大家可能會感到陌生,但提到他的工作,大家會感興趣的,因為在電視劇或電影裏常常會遇到,這位嘉賓就是談判專家——黃廣興總警司。你好,提起談判專家,大家會聯想到有人想輕生時,就會有人在他旁邊跟他說話,直到他放棄這個念頭為止。你會怎樣形容自己的工作?

興:我想在電影裏許多情節,都是我們警務人員或談判專家一生或一年工作的濃縮,很多時傳媒朋友問我,究竟有沒有一句或幾句話,講了以後……

主:可以扭轉整件事……

興:是的,其實是沒有這樣的一句話,我們(的工作)是一個過程來的,所以可以說,電影裏有九成都是很濃縮的版本,將我們談判中許多經歷濃縮了,或者很多時會戲劇性一點。

主:其實是有一個過程的。

興:正確。

主:不如你解釋一下,平日你們上班要做甚麼?

興:好。先講講我們談判小組的歷史。其實警隊的談判小組已成立了四十二年,成立之時我們十分重要的任務是——反恐的談判,即是與恐佈分子對話,但香港很安全,在這四十二年裏,我們都擔任了許多不同形式的工作,例如在刑事案件裏,如果有打劫銀行脅持人質事件,我們會出動,跟綁匪對話。但由於香港十分安全,在這許多年裏,罪案數字十分低,我們的工作是甚麼?我們有許多時間是做防止自殺,以及自殺的intervention(干預),每年大概出動八十至一百次,我們很多時接觸的案件,都是事主在十分不開心的環境下想輕生,環境有時是在天台,有時他會圍堵自己在屋內,有時會脅持人質,或用武器傷害自己或其他人,這是我們的工作。

主:當你收到消息,知道有人想輕生時,下一步你們會做甚麼?

興:當我們收到消息時,我們整個隊伍便會出動,去到現場,如果情況比較危急,我們會立刻啟動談判程序,也有許多準備工作,搜集資訊,幫助我們與事主談,我們很想知道的就是,為甚麼事主在當時有這樣的念頭。

主:我很想知道,你和事主素未謀面,只靠手上的資料,你如何改變他的想法?因為即使親人、情人也做不到的事,為何你們有能力做到?

興:其實談判小組的訓練也挺國際化的,有一個行為改變階梯的模式,讓我們跟從這個方向,幫助事主將一些負面行為,例如輕生,變成一些正面行為,例如下來,不自殺。其實行為改變階梯,是藉着溝通,所以我們常說一個好的談判者,其實他是一個好的溝通者,溝通甚麼?就是溝通一個信息,這個信息就是給對方希望,並將他絕望的情況扭轉為希望,這就是行為改變階梯。其實我也想和你分享這個行為改變階梯,其實它是我的老友,Dr. Vecchi,他是前美國FBI(聯邦調查局)的行為學家,這個model(模式),我們主要藉着十分耐心和主動聆聽,所以整個訓練裏差不多有三分一的時間,都是教導候任談判員如何聽人說話。聽起來像很簡單,但其實聽的過程是挺複雜。最記得小時候媽媽說我「左耳進,右耳出」,但此觀念其實是錯的,因為左耳進的聲音不可能從右耳出來的,聲音是會上達腦部,經過神經系統上達腦袋。第一,我們需要很耐心聆聽,明白對方一些內容。很多時市民誤以為談判專家講話很厲害,其實講話也不錯,但最重要的是聆聽。如果有兩個同事給我選,一個講話好,一個聆聽好,我就會選聆聽好的那位成為談判小組的同事,因為我們其中一個很重要的秘密武器,就是主動聆聽,耐心聆聽,整個過程中,這個耐心和主動聆聽,可以與事主建立很重要的化學作用出來——同理心,同理心很能幫助我們其後改變他的行為。同理心建立以後,我們還要建立共鳴感,也就是說你和他的關係愈來愈密切,大家關係密切時能導致信任,就會有其影響,這影響就是行為改變階梯的影響,以上是一個簡化版,以及在行為改變階梯中一些核心和重要的概念。

主:遇上最棘手的事件,是否事主不肯講話?因為你不能聆聽了,一開始便不能踏出第一步了。

興:是的。其實我們溝通,其中百分之七是透過語言,或者稱為verbal的溝通,另外的百分之九十三又分為兩個部分,百分之五十五是非言語溝通,百分之三十八就是我們如何運用聲音傳遞信息。所以現在透過大氣電波跟各位朋友,我是運用了百分之三十八的聲線和大家分享。如果對方不作聲,不代表他聽不到你說話。很多時我們隔着門跟事主談,他可能在半小時,四十五分鐘,或一個小時都不聽我們講話,或者他沒有回應,但我們有一個很重要的信念,就是他不回應,不代表他聽不到我們說話,這正正是我們藉着聲音,藉着非言語溝通,看看能不能溝通很重要的信息,讓他知道。

主:其實你為甚麼會成為談判專家?

興:我入警隊以後發覺到原來警務工作是很多元化,其中有一個談判小組的組別很吸引我,有人以為我是話很多,或很外向的人,其實中學時代的我是十分內向的。中學時代我在一家基督教學校念書,我很受學校的校訓影響,它英文是 「Glorify God,Benefit People」,中文就是「榮神益人」。我常常想在自己的警務生涯裏,有甚麼位置可以,真的無論升級升到多高,都可以在前線接觸市民,並在前線拯救生命?談判小組就是那時我認定一個很好(的地方),讓我做到中學時代校訓「榮神益人」的榜樣。

主:進入小組裏,會不會覺得工作也蠻富挑戰?不是你想像那樣?

興:其實是的,挑戰大是因為在你到達談判現場之前,其實你要跟許多人談判,可能要跟老闆、老婆、老友談判,原因是你要離開這個角色,抽身出來。其實我們談判時,許多時都會有頗大的挑戰,我們要處理自己的情緒,在現場要處理同事的情緒,處理事主的情緒,很多時我們的情緒管理,或壓力管理都要做得好一點。

主:處理情緒要做得好,你有甚麼心得?因為你有個人情緒,如果家裏有事,當日都會影響你的情緒。

興:剛才我提過談判小組的第一個秘密武器是主動聆聽,現在講第二個,就是團隊精神,Team Work。出動時不只是自己,是有整隊同事,最少有三位談判小組的成員,所以如果那天我們的情緒比較不太高漲,或沒那麼穩定,我們可能會做支援的角色,由其他談判小組的同事去處理。我們談判小組的同事都很熟落的,能大概知道對方的狀態如何,就能有所照應。第二個十分重要的元素是Team Work,我們不是單打獨鬥,我們有團隊精神去處理危機事故。在現場時很多時一些事主情緒比較低落,不開心,但有的情緒很高漲,如果我們不先自己管理好情緒,其實很難將正向的能力、能量給予對方。因為,很多時在天台的事主,他們失去了希望,對一些信念失去信心;這正正是我在天台接觸的事主,他們的心態。

主:有時力量會互相感染,當你很投入事件中,他的悲觀、絕望,也有可能影響你;如何確保自己,可以向他發出正面信息?

興:這是我們自處,我們揀選每位談判小組的成員,他們的心理素質,是容易感受自己的情緒。當他們情緒低落的時候會請人幫忙,我們每次出動後,小組(成員)都會聚在一起,有個「解說」,debriefing,解說分為兩個部分,第一部分是解說行動中有甚麼地方可以改善,另一部分是心理解說,就是在情緒上互相支援,令大家在事件上的負面情緒可以化為正面。如遇上大型事件,隔天我們便會與警隊的臨牀心理學家聯繫,幫助我們更深入處理情緒。

主:依你所說,情緒問題最重要是溝通,真的要說出來,是嗎?

興:是的,如果真的不說出來,憋在心裏就像一個壓力煲,愈積愈多,會爆的。我常常覺得,當你跟人聊時,當然要找適合的人,及適當的時間、地點,那問題可以說share(分享)一半出去,就會少了一半。

主:你處理過很多案件,有沒有一些事件比較驚險,或令你有深刻印象?

興:也有的,這十幾年裏也有一、兩件事,我是親眼目覩事主在我面前,經過談判,她在我面前往下跳。我仍記得事件是一個女子,她爬出圍欄,她十根手指抓着圍欄,我和她談了一個多至兩個小時後,當她決定往下跳前,她的手指逐根逐根鬆開(圍欄),幾秒後我聽到一聲巨響,就知道她掉落在地上,這個景象至今在我腦海仍十分深刻。

主:當時你的感受如何?

興:我第一個感受就是,會不會是自己講的話令她往下跳,是自責,初期的自責感很大。另外,是不是有甚麼我沒有講,如果我講了她便會放棄自殺念頭。這種內疚和自責是有的,但我們會覺得,一個信念,我常常對談判小組的成員講,我們能成功救人,是整個team的成功,是整個隊伍的成功,面對這樣的情況,不要將責任只放在自己身上,而是要整個team(隊伍)分享這個成果。所以要深信談判的重要目標是,爭取時間,讓人思想人生的問題。我們是其中一個守護者,每人生命中都有許多守護者,親人、老師、朋友,可能我們就是一個最後的把關人,如果作為把關人,當我們真的把關不住,其實不要將自己的責任放得太重。

主:若有人不開心,會先對朋友說,他對朋友說:「我不想生存了。」如回應的人說:「你不要這樣想,不要不開心」,他不會將這些話聽進耳裏。如果我們發現身邊的人情緒很低落,甚至有輕微的輕生念頭,那麼你覺得有甚麼可以做?

興:當你接觸到這樣的情況,要視乎你自己的訓練和經驗有多少。如果察覺對方有很強的自殺念頭,第一你要先陪着他,要交給專業人士,陪他往醫院。

主:有甚麼方法說服他?

興:當然你要先令他信任你,剛才提過聆聽,真是一個很好的方法。因為我發覺一些朋友,很多時真是沒有人聽他講話,而在天台上,我們會聽到許多秘密,很多時(他)對我們說,沒有人那麼用心聽他講話。這可以說是其中一個(方法),如果真的遇到朋友跟你講一些不開心的事,不要講太多,儘量按捺着不講話,花多點耐性和心力,聽人講說話,可能這是一個很重要的錦囊給大家。

主:可否給我們一些提示,聽的時候應該如何聽?我知道很複雜,也涉及很多技巧,但如果給我們一些簡單的建議,應該怎樣去聽?

興:好,這正正是我們談判小組三個很重要的信念,就是PNC,三個英文字母,就是Passion(志誠)、Nobility(仁德)和Commitment(委身)。中文是「志誠」,要十分有熱誠地聽;有「仁德」,有仁者之心去聽對方說話;第三個C就是Commitment「委身」,要十分委身於和他的關係,很有耐性。(由於)不知道時間會不會很長,故要有很大的耐性聽他講話。這三點就是其中一個聽人講話的方法。

主:有你在此跟我們講話,我們也十分感恩。我們有一份禮物想送給你,因為知道你的工作是在黑暗、絕望中帶來光明,特別用行動來表示,我們帶來一個手動的燈筒,要先轉動一下,它才會發光的,就像你的工作,用行動來散發光茫。當你轉動完,再按下按鈕,它就會發光,這是送給你的。

興:很漂亮,謝謝。

主:你有一首歌送給聽眾,是嗎?

興:是,這一首歌就是談判小組的隊歌。

主:果然很團結,你們會一起唱嗎?聽說你們會用這首歌作為手機鈴聲。

興:是的。我們其中一位談判小組的成員為這首歌填詞,一位少年警訊為我們作曲,它很能代表談小組的心聲,我想將這首歌送給大家,這首歌的名字是〈仁者不休〉。

主:謝謝黃廣興。

幸福結算:

很多人誤以為談判專家說話很厲害,其實說話是不錯,最重要是聲音是會上達腦部,所以第一,我們是要明白對方的內容。很大感觸是,原來自己還可以在這個崗位幫助人。

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