主：主持 （樂樂、陳祺萱）
興：黃廣興（警察談判專家）

主：今天的嘉賓，提起他的名字，大家可能會感到陌生，但提到他的工作，大家會感興趣的，因為在電視劇或電影裏常常會遇到，這位嘉賓就是談判專家——黃廣興總警司。你好，提起談判專家，大家會聯想到有人想輕生時，就會有人在他旁邊跟他說話，直到他放棄這個念頭為止。你會怎樣形容自己的工作？

興：我想在電影裏許多情節，都是我們警務人員或談判專家一生或一年工作的濃縮，很多時傳媒朋友問我，究竟有沒有一句或幾句話，講了以後……

主：可以扭轉整件事……

興：是的，其實是沒有這樣的一句話，我們（的工作）是一個過程來的，所以可以說，電影裏有九成都是很濃縮的版本，將我們談判中許多經歷濃縮了，或者很多時會戲劇性一點。

主：其實是有一個過程的。

興：正確。

主：不如你解釋一下，平日你們上班要做甚麼？

興：好。先講講我們談判小組的歷史。其實警隊的談判小組已成立了四十二年，成立之時我們十分重要的任務是——反恐的談判，即是與恐佈分子對話，但香港很安全，在這四十二年裏，我們都擔任了許多不同形式的工作，例如在刑事案件裏，如果有打劫銀行脅持人質事件，我們會出動，跟綁匪對話。但由於香港十分安全，在這許多年裏，罪案數字十分低，我們的工作是甚麼？我們有許多時間是做防止自殺，以及自殺的intervention（干預），每年大概出動八十至一百次，我們很多時接觸的案件，都是事主在十分不開心的環境下想輕生，環境有時是在天台，有時他會圍堵自己在屋內，有時會脅持人質，或用武器傷害自己或其他人，這是我們的工作。

主：當你收到消息，知道有人想輕生時，下一步你們會做甚麼？

興：當我們收到消息時，我們整個隊伍便會出動，去到現場，如果情況比較危急，我們會立刻啟動談判程序，也有許多準備工作，搜集資訊，幫助我們與事主談，我們很想知道的就是，為甚麼事主在當時有這樣的念頭。

主：我很想知道，你和事主素未謀面，只靠手上的資料，你如何改變他的想法？因為即使親人、情人也做不到的事，為何你們有能力做到？

興：其實談判小組的訓練也挺國際化的，有一個行為改變階梯的模式，讓我們跟從這個方向，幫助事主將一些負面行為，例如輕生，變成一些正面行為，例如下來，不自殺。其實行為改變階梯，是藉着溝通，所以我們常說一個好的談判者，其實他是一個好的溝通者，溝通甚麼？就是溝通一個信息，這個信息就是給對方希望，並將他絕望的情況扭轉為希望，這就是行為改變階梯。其實我也想和你分享這個行為改變階梯，其實它是我的老友，Dr. Vecchi，他是前美國FBI（聯邦調查局）的行為學家，這個model（模式），我們主要藉着十分耐心和主動聆聽，所以整個訓練裏差不多有三分一的時間，都是教導候任談判員如何聽人說話。聽起來像很簡單，但其實聽的過程是挺複雜。最記得小時候媽媽說我「左耳進，右耳出」，但此觀念其實是錯的，因為左耳進的聲音不可能從右耳出來的，聲音是會上達腦部，經過神經系統上達腦袋。第一，我們需要很耐心聆聽，明白對方一些內容。很多時市民誤以為談判專家講話很厲害，其實講話也不錯，但最重要的是聆聽。如果有兩個同事給我選，一個講話好，一個聆聽好，我就會選聆聽好的那位成為談判小組的同事，因為我們其中一個很重要的秘密武器，就是主動聆聽，耐心聆聽，整個過程中，這個耐心和主動聆聽，可以與事主建立很重要的化學作用出來——同理心，同理心很能幫助我們其後改變他的行為。同理心建立以後，我們還要建立共鳴感，也就是說你和他的關係愈來愈密切，大家關係密切時能導致信任，就會有其影響，這影響就是行為改變階梯的影響，以上是一個簡化版，以及在行為改變階梯中一些核心和重要的概念。

主：遇上最棘手的事件，是否事主不肯講話？因為你不能聆聽了，一開始便不能踏出第一步了。

興：是的。其實我們溝通，其中百分之七是透過語言，或者稱為verbal的溝通，另外的百分之九十三又分為兩個部分，百分之五十五是非言語溝通，百分之三十八就是我們如何運用聲音傳遞信息。所以現在透過大氣電波跟各位朋友，我是運用了百分之三十八的聲線和大家分享。如果對方不作聲，不代表他聽不到你說話。很多時我們隔着門跟事主談，他可能在半小時，四十五分鐘，或一個小時都不聽我們講話，或者他沒有回應，但我們有一個很重要的信念，就是他不回應，不代表他聽不到我們說話，這正正是我們藉着聲音，藉着非言語溝通，看看能不能溝通很重要的信息，讓他知道。

主：其實你為甚麼會成為談判專家？

興：我入警隊以後發覺到原來警務工作是很多元化，其中有一個談判小組的組別很吸引我，有人以為我是話很多，或很外向的人，其實中學時代的我是十分內向的。中學時代我在一家基督教學校念書，我很受學校的校訓影響，它英文是 「Glorify God，Benefit People」，中文就是「榮神益人」。我常常想在自己的警務生涯裏，有甚麼位置可以，真的無論升級升到多高，都可以在前線接觸市民，並在前線拯救生命？談判小組就是那時我認定一個很好（的地方），讓我做到中學時代校訓「榮神益人」的榜樣。

主：進入小組裏，會不會覺得工作也蠻富挑戰？不是你想像那樣？

興：其實是的，挑戰大是因為在你到達談判現場之前，其實你要跟許多人談判，可能要跟老闆、老婆、老友談判，原因是你要離開這個角色，抽身出來。其實我們談判時，許多時都會有頗大的挑戰，我們要處理自己的情緒，在現場要處理同事的情緒，處理事主的情緒，很多時我們的情緒管理，或壓力管理都要做得好一點。

主：處理情緒要做得好，你有甚麼心得？因為你有個人情緒，如果家裏有事，當日都會影響你的情緒。

興：剛才我提過談判小組的第一個秘密武器是主動聆聽，現在講第二個，就是團隊精神，Team Work。出動時不只是自己，是有整隊同事，最少有三位談判小組的成員，所以如果那天我們的情緒比較不太高漲，或沒那麼穩定，我們可能會做支援的角色，由其他談判小組的同事去處理。我們談判小組的同事都很熟落的，能大概知道對方的狀態如何，就能有所照應。第二個十分重要的元素是Team Work，我們不是單打獨鬥，我們有團隊精神去處理危機事故。在現場時很多時一些事主情緒比較低落，不開心，但有的情緒很高漲，如果我們不先自己管理好情緒，其實很難將正向的能力、能量給予對方。因為，很多時在天台的事主，他們失去了希望，對一些信念失去信心；這正正是我在天台接觸的事主，他們的心態。

主：有時力量會互相感染，當你很投入事件中，他的悲觀、絕望，也有可能影響你；如何確保自己，可以向他發出正面信息？

興：這是我們自處，我們揀選每位談判小組的成員，他們的心理素質，是容易感受自己的情緒。當他們情緒低落的時候會請人幫忙，我們每次出動後，小組（成員）都會聚在一起，有個「解說」，debriefing，解說分為兩個部分，第一部分是解說行動中有甚麼地方可以改善，另一部分是心理解說，就是在情緒上互相支援，令大家在事件上的負面情緒可以化為正面。如遇上大型事件，隔天我們便會與警隊的臨牀心理學家聯繫，幫助我們更深入處理情緒。

主：依你所說，情緒問題最重要是溝通，真的要說出來，是嗎？

興：是的，如果真的不說出來，憋在心裏就像一個壓力煲，愈積愈多，會爆的。我常常覺得，當你跟人聊時，當然要找適合的人，及適當的時間、地點，那問題可以說share（分享）一半出去，就會少了一半。

主：你處理過很多案件，有沒有一些事件比較驚險，或令你有深刻印象？

興：也有的，這十幾年裏也有一、兩件事，我是親眼目覩事主在我面前，經過談判，她在我面前往下跳。我仍記得事件是一個女子，她爬出圍欄，她十根手指抓着圍欄，我和她談了一個多至兩個小時後，當她決定往下跳前，她的手指逐根逐根鬆開（圍欄），幾秒後我聽到一聲巨響，就知道她掉落在地上，這個景象至今在我腦海仍十分深刻。

主：當時你的感受如何？

興：我第一個感受就是，會不會是自己講的話令她往下跳，是自責，初期的自責感很大。另外，是不是有甚麼我沒有講，如果我講了她便會放棄自殺念頭。這種內疚和自責是有的，但我們會覺得，一個信念，我常常對談判小組的成員講，我們能成功救人，是整個team的成功，是整個隊伍的成功，面對這樣的情況，不要將責任只放在自己身上，而是要整個team（隊伍）分享這個成果。所以要深信談判的重要目標是，爭取時間，讓人思想人生的問題。我們是其中一個守護者，每人生命中都有許多守護者，親人、老師、朋友，可能我們就是一個最後的把關人，如果作為把關人，當我們真的把關不住，其實不要將自己的責任放得太重。

主：若有人不開心，會先對朋友說，他對朋友說：「我不想生存了。」如回應的人說：「你不要這樣想，不要不開心」，他不會將這些話聽進耳裏。如果我們發現身邊的人情緒很低落，甚至有輕微的輕生念頭，那麼你覺得有甚麼可以做？

興：當你接觸到這樣的情況，要視乎你自己的訓練和經驗有多少。如果察覺對方有很強的自殺念頭，第一你要先陪着他，要交給專業人士，陪他往醫院。

主：有甚麼方法說服他？

興：當然你要先令他信任你，剛才提過聆聽，真是一個很好的方法。因為我發覺一些朋友，很多時真是沒有人聽他講話，而在天台上，我們會聽到許多秘密，很多時（他）對我們說，沒有人那麼用心聽他講話。這可以說是其中一個（方法），如果真的遇到朋友跟你講一些不開心的事，不要講太多，儘量按捺着不講話，花多點耐性和心力，聽人講說話，可能這是一個很重要的錦囊給大家。

主：可否給我們一些提示，聽的時候應該如何聽？我知道很複雜，也涉及很多技巧，但如果給我們一些簡單的建議，應該怎樣去聽？

興：好，這正正是我們談判小組三個很重要的信念，就是PNC，三個英文字母，就是Passion（志誠）、Nobility（仁德）和Commitment（委身）。中文是「志誠」，要十分有熱誠地聽；有「仁德」，有仁者之心去聽對方說話；第三個C就是Commitment「委身」，要十分委身於和他的關係，很有耐性。（由於）不知道時間會不會很長，故要有很大的耐性聽他講話。這三點就是其中一個聽人講話的方法。

主：有你在此跟我們講話，我們也十分感恩。我們有一份禮物想送給你，因為知道你的工作是在黑暗、絕望中帶來光明，特別用行動來表示，我們帶來一個手動的燈筒，要先轉動一下，它才會發光的，就像你的工作，用行動來散發光茫。當你轉動完，再按下按鈕，它就會發光，這是送給你的。

興：很漂亮，謝謝。

主：你有一首歌送給聽眾，是嗎？

興：是，這一首歌就是談判小組的隊歌。

主：果然很團結，你們會一起唱嗎？聽說你們會用這首歌作為手機鈴聲。

興：是的。我們其中一位談判小組的成員為這首歌填詞，一位少年警訊為我們作曲，它很能代表談小組的心聲，我想將這首歌送給大家，這首歌的名字是〈仁者不休〉。

主：謝謝黃廣興。

幸福結算：

很多人誤以為談判專家說話很厲害，其實說話是不錯，最重要是聲音是會上達腦部，所以第一，我們是要明白對方的內容。很大感觸是，原來自己還可以在這個崗位幫助人。